Bundan birkaç yıl önce kızlı erkekli bir sohbet ortamında konumuz; “Aldattığını ama pişman olduğunu durup dururken itiraf eden sevgiline nasıl davranırsın?”
Bir kızın cevabı : “Erkek arkadaşım beni aldatıyorsa, hiç söylemesin bilmeyeyim, bilirsem kaldıramam bu yükü ayrılırım.”
Bence bu olay bugün birçok firmanın sosyal medya ile ilişkisini anlatıyor. Biraz açalım konuyu.
10 yıl öncesine geri dönelim. Sosyal medya ortada yok. Arkadaşlarınızla sohbet ettiğinizi düşünün. Bir marka ile yaşadığımız olumsuz durumları veya beğendiğimiz bir reklam filmini konuşurduk o zaman da. Bugünün sosyalliği o zaman da vardı ama medyası eksikti. Olayı medyalaştıran internetin demokratik altyapısı oldu. Bir taraftan paylaşım, diğer taraftan kendimizi duyurma ihtiyacı olarak tanımlayabileceğimiz güdüler o kadar güçlü ki eğer bir konu hakkında söyleyecek birşeyimiz varsa hiç durmuyoruz. Zaten toplum olarak dinlemekten ziyade konuşmaya aşığız. İnternet sayesinde, artık her yerde aynı anda Facebook’ta, Friendfeed’te, blogumuzda, Twitter’da herşeyi paylaşalım istiyoruz. Aynen şu anda benim yaptığım gibi. Bu mail gittiğinde bloga bir yazı çıkacak, sonra FF, FB, Twitter, LinkedIn’e autopost yapacak. Ne kadar beni tanıyan kişi varsa herkes bunu görecek, elbette ister okuyacak isterse okumayacak, ama sosyal medya olmadan evvel günlüğüme yazdığım bir yazıyı 2-3 kişiye okutma şansım varken, son yazdığım yazı yüzlerce kişi tarafından okundu.
Şimdi iş hayatına dönelim. Google Adwords kullanan bugün Türkiye’de onbinlerce firma olduğunu düşünüyorum. “Bu firmaların hepsi internetin iletişim veya pazarlama anlamında doğru bir medya olduğuna inanıyorlar” sonucunu çıkarabiliriz. Bu firmalar internete yabancı değiller. İnternette bireylerin sosyal medya aracılığı ile birçok konuda konuştuğunu, düşüncelerini veya deneyimlerini paylaştığını da biliyorlar. Ama kendi markaları sözkonusu olduğunda olay sanki biraz yukardaki kızın cevabında olduğu gibi duygusal boyuta taşınıyor. Olumsuz içerikleri görmek istemiyorlar, hatta karşılarına hiç çıkmasın istiyorlar. Üç maymunu oynamak istiyorlar. “Birşey mi dedin, duymadım, kulaklarım zor işitiyor” diyorlar.
Bunun altında yatan sebep ise aynı yukardaki kızın hissettikleri; “ne yapacağını bilememek, sindirememek, kendine veya ürününe güvenmemek”. Markalarla tüketiciler arasında maddiyata dayalı bir ilişki var, arkadaş değiliz ki. Bir markanın bir tüketici ile samimi bir şekilde iletişim kurması sözkonusu olabilir mi? Çöken bir harddisk için “Evet, bizim ürünümüz biraz kalitesiz. Reklamla fiyatı şişirip kalite algısı yaratıyoruz. Geçmiş olsun datalarınıza” diyebilecek samimiyette bir marka olabilir mi? Olması gerekmiyor, zaten o kadar samimi de olmasın. Evet, bozulan hard diskimi yenisi ile değiştirdiniz, ama ben bir de özür bekliyordum kaybolan datalarım için. Samimi bir özür. Tek istediğim bu kadar samimiyet. Daha fazlası değil. “Paramla rezil oldum” ne kadar insanın sinirini bozan bir söz ve hepimizin başından geçmiştir. Sevgili markalar, tüketici olarak bize bunu hissettirmeyecek kadar samimi olun yeterli.
Her gün sosyal medya ortamlarında birkaç marka hakkında olumsuz içerik görüyorum. %90 oranında satış sonrası servis hizmetleri kötüleniyor. Açılmayan müşteri hizmetleri telefonları, servise gidip gelmeyen ürünler, ve benzerleri gırla yayınlanıyor. Birisi kötülediğinde bir markayı, diğerleri de “benim de başımdan geçmişti” modunda yorum yağdırıyorlar. O unutulmaz laf aklıma geliyor. “İnsanların söylediğini veya yaptıklarını unutabilirsin, ama sana hissettirdiklerini asla unutmazsın”.
Sevgili markalar, siz sağırmış gibi davranmaya devam ettiğinizde sosyal medya sizin hakkınızda konuşmayı durdurmayacak. Aksine tüketiciler hiçbir aksiyonda bulunmadığınız için sizi daha çok eleştirecekler. Hiçbir iletişim veya sosyal medya stratejiniz olmayabilir, ne yapacağınızı bilmiyor olabilirsiniz, kaynaklarınız kıt olabilir. En azından sosyal medyayı takip edin, hakkınızda birileri birşeyler söylediğinde dinlemeyi bilin. Olumsuz bir durum varsa, o kişiyle biraz hızlı ilgilenin, zaten mağdur durumda, telefonla özür dileyip özen gösterdiğinizi samimiyetle ifade edin. Sosyal medyayı kullanarak cevap yazmanıza gerek yok. Müşteri memnuniyeti sağlanırsa zaten o kişi kendi yazdığı içeriğe bir ek yapacaktır. Yeter ki bize üç maymunu oynamayın.
